“Los clientes exigen la comodidad de la tecnología digital y esperan que las marcas innoven más que nunca. No solo buscan experiencias más personalizadas, sino más empáticas”, destaca el director de innovación de Salesforce, Simon Mulcahy, en la nota introductoria de este estudio para el que la empresa encuestó a más de 12.000 consumidores y 3.600 empresas de todo el mundo.
Según Mulcahy, a medida que el mundo se adapta y cambia, el desafío puede y debe generar oportunidades, ingenio e innovación. “Escuchar al cliente conectado en este momento crítico y evolucionar para satisfacer sus expectativas será decisivo”, destaca, al tiempo que considera que “las empresas que lo logren emergerán de esta época más fuertes y resistentes que aquellas que luchan por adaptarse”.
El informe subraya que la transformación digital, que revoluciona los comportamientos y preferencias de los clientes, no es el único fenómeno que afecta a sus decisiones de compra. Así, el 56% de los clientes ha revaluado el papel social de las empresas este año.
En concreto, la reputación de las empresas viene determinada por la conjunción de viejos problemas que han salido a la luz a raíz de lo sucedido en 2020 y que incluyen el tratamiento de los empleados, las acciones contra injusticias raciales y económicas, la participación en la comunidad y la amenaza existencial del cambio climático. En resumen, las empresas están sometidas a un análisis más exhaustivo y en áreas que sus juntas directivas no habían considerado. Aunque muchos supongan que estos sentimientos se dan solo entre las generaciones más jóvenes en realidad están presentes en todos los grupos de edad.
Las personas son conscientes del poder que ejercen como consumidores a la hora de construir el mundo en el que quieren vivir. Según este estudio, el 55% de los clientes cree que puede influir en el cambio de las empresas y, en algunos casos, los clientes cortan los lazos con las marcas hasta que estas abordan la falta de ética. Además, el 62% de los clientes ya afirma haber dejado de comprar a empresas cuyos valores no se alineaban con los suyos. Esta tendencia también está influyendo en las compras B2B. Asimismo, el 75% de las empresas opina que la ética de los proveedores cada vez influye más en sus decisiones de compra.
A su vez, el 89% de los clientes espera que las empresas expresen claramente sus valores, y el 90% espera que los demuestren. Las generaciones más jóvenes se involucran cada vez más en la trayectoria del mundo, mucho más que sus antecesores, y consideran que las empresas son responsables de actuar, por ejemplo, en interés de la comunidad, los ciudadanos y el medio ambiente.
Por otro lado, la conexión con el cliente es esencial en situaciones de crisis. En este sentido, los acontecimientos de este año han trastocado las relaciones entre clientes y marcas. En un tiempo en el que reina la incertidumbre y la confusión, las marcas, según el estudio, tienen la oportunidad de reconstruir y reforzar la confianza con clientes nuevos y fieles por igual.
Asimismo, a medida que los clientes adoptan hábitos a largo plazo, el comportamiento que sitúa a lo digital en primer lugar ha llegado para quedarse. Según crece la interacción digital, los clientes esperan que las empresas digitalicen sus operaciones para ofrecer interacciones multicanal de alta velocidad. Esto se basa principalmente en el uso de información personal, por lo que los clientes exigen mayor transparencia. El 88% de los consumidores espera que las empresas aceleren sus iniciativas digitales debido a la COVID-19.
El estudio remarca que el 58% de los consumidores espera comprar más on line después de la pandemia que antes, y el 80% de las empresas esperan realizar más negocios on line. Dado que los consumidores y las empresas pasan más tiempo en la sala de estar y en la oficina de su casa y menos en tiendas y despachos, sus crecientes estándares han acelerado el calendario de la transformación digital.
